Как открыть спор на Алиэкспресс

Алиэкспресс — популярный китайский маркетплейс, обслуживающий покупателей со всего мира. Из-за большого количества клиентов он постоянно загружен заказами, усложняющими работу. Это приводит к периодическому возникновению проблем у покупателей. Самые частые из них — утеря посылок, неправильная комплектация заказов и ненадлежащее качество товаров. Платформа идет навстречу клиентам и предлагает им решить проблему, открыв спор. Если правильно начать диалог с продавцом, можно получить компенсацию. Поэтому умение открыть спор на AliExpress является важным и полезным навыком для любителей зарубежного шопинга.

Чтобы испытывать меньше проблем с покупками из Китая и не прибегать к открытию споров, нужно делать заказы у надежных продавцов с высокими рейтингами и положительными отзывами. Дополнительно сэкономить позволяют промокоды AliExpress, предоставляющие право на скидку.

Что такое спор на AliExpress

Спор на Алиэкспресс — это процедура ведения диалога с продавцом, направленная на разрешение возникших проблем с комплектацией, качеством или доставкой заказов. В ходе этого общения задачей покупателя является подтверждение собственной правоты путем предоставления доказательств. В случае успешного ведения диалога можно рассчитывать на получение компенсации за товар, который не пришел, имеет повреждения или не соответствует заявленным характеристикам.

В ходе спора клиент напрямую общается с продавцом, предоставляющим свой товар посредством AliExpress. Маркетплейс выступает в этом деле лишь посредником, который контролирует ход процесса и может вынести свое решение в случае несогласия покупателя с результатами дискуссии.

Когда нужно открывать спор

Открывать спор на AliExpress можно в случаях, когда покупатель считает, что его права потребителя были нарушены продавцом, маркетплейсом или транспортной службой, которая занималась доставкой посылки.

Товар не получен

Если логистическая компания не доставила товар в срок, отведенный для этого торговой площадкой (обычно указывается в карточке заказа), покупатель имеет право открыть спор и получить деньги. При этом важно, чтобы покупка действительно затерялась в дороге и система отслеживания не отображала ее как полученную. Потому что в такой ситуации велик риск отказа Алиэкспресс, который переложит вину на сотрудников почты или на клиента.

Периодически возникают ситуации, когда в результате спора клиент получает возврат средств за задержавшуюся посылку, а через несколько недель или месяцев она доходит до него. Но сегодня подобное случается реже, поскольку большинство посылок отправляется с полноценно отслеживаемыми трек-номерами.

Товар не соответствует описанию

Если товар не соответствует заявленным характеристикам на странице описания, это весомый повод для открытия спора. В таком случае можно претендовать на частичный или полный возврат средств. Все зависит от того, насколько реальные качества купленного товара отличаются от указанных магазином. При частичном возврате сумма компенсации обычно пропорциональна степени несоответствия.

Некоторые недобросовестные продавцы вводят клиентов в заблуждение, указывая в названии продукта одни параметры, а в его полном описании — другие. В таких случаях нужно быть особо внимательным, поскольку при выявлении несоответствия работники магазина сошлются на детальные характеристики и могут отказать в выплате.

Товар имеет дефекты или брак

Повреждения и конструктивные недостатки товара, обнаруженные при получении, являются основанием для спора на Алиэспресс. Как и в случае с неправильными характеристиками, решение проблемы зависит от значимости недочетов.

Для аргументации в споре выявленные дефекты следует качественно сфотографировать и снять на видео, чтобы они были хорошо видны. Неисправности, которые незаметны внешне, необходимо подтверждать другими способами, например скриншотами, если речь идет о смартфоне или ноутбуке.

Как правильно открыть спор на AliExpress

Чтобы открыть спор на AliExpress, необходимо перейти на сайт маркетплейса или в его мобильное приложение, авторизоваться и открыть личный кабинет покупателя. Дальнейший порядок действий зависит от выбранного способа доступа.

Как вести спор

После входа в личный кабинет на сайте или в приложении нужно перейти к разделу с заказами. Там найти покупку, с которой возникли проблемы, после чего переходить непосредственно к открытию спора.

На компьютере

Чтобы открыть диспут в веб-версии AliExpress, после авторизации нужно:

1. Перейти к заказу, который нужно оспорить.

2. В описании покупки справа найти кнопку «Открыть спор».

3. На открывшейся странице будет предложено два варианта: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». Лучше выбирать первый вариант, чтобы не иметь хлопот с пересылкой.

4. В форме открытия спора заполнить все пункты: указать, был ли получен товар, ввести желаемую сумму возврата и детально описать характер проблемы.

5. Прикрепить к спору фото и видео с доказательствами проблемы. Лимит на размер изображения — 2 МБ, видеоролика — 500 МБ.

6. Выбрать во всплывающем меню вид трудностей, которые стали причиной для открытия спора (несоответствие описанию, брак, повреждение, несовпадение количества и т. д.).

7. Направить спор на рассмотрение продавцу.

В мобильном приложении

В мобильном приложении AliExpress процедура ведения спора отличается незначительно. Чтобы открыть его, следует:

1. Перейти в профиль, нажав кнопку в нижнем правом углу.

2. Перейти к заказам, нажав «Просмотреть все», и выбрать нужную покупку.

3. Просмотреть сделку, с которой возникли проблемы, и нажать «Открыть спор».

4. Указать, был ли получен товар.

5. Выбрать причину открытия спора.

6. Выбрать способ возврата (полный или нет, с отправкой или без) и указать сумму компенсации.

7. Подробно описать причину открытия диспута и привести свои аргументы.

8. Прикрепить фото и видео с доказательствами возникшей проблемы.

9. Отправить спор на рассмотрение продавцу.

Необходимые доказательства

Чтобы аргументированно выдвинуть продавцу претензии в споре, свои словесные утверждения необходимо подкреплять фактами. В основном это фотографии и видео. Чтобы подтвердить несоответствие товара описанию, необходимо приложить скриншот страницы с места, содержащего неточности. К нему стоит добавить снимки или видео, на которых заметны реальные возможности и характеристики продукта. Например, если в описании смартфона указан объем памяти 128 ГБ, а по факту ее только 64 ГБ, подтверждением станут скриншоты, которые отображают реальные возможности гаджета.

Во избежание обвинений в том, что физические дефекты возникли по вине покупателя, рекомендуется фиксировать распаковку посылки на видео. Если в ходе процесса будут замечены неисправности, их нужно показать крупным планом. В таком случае продавцу будет трудно выдвинуть встречные замечания. Если же распаковка не фиксировалась на камеру, все равно выявленные дефекты нужно снять на фото и видео крупным планом, чтобы приложить эти файлы к спору.

Возможные итоги спора

После получения заявки об открытом споре продавец рассматривает ее. Он принимает свое решение в зависимости от четкости формулировки претензии, предоставленных доказательств и сопоставимости запрошенного исхода масштабу проблемы. Результатом рассмотрения может быть:

• принятие требований покупателя и выплата запрошенной компенсации;

• отказ от возврата средств с требованием прислать товар обратно;

• предложение уменьшения суммы запрошенной компенсации;

• полный отказ от принятия спора из-за убежденности в своей правоте.

У покупателя и продавца есть 5 дней с момента открытия спора для поиска консенсуса. Если он так и не будет найден и ни одно из предложенных решений не устроит стороны, к разбирательствам будет привлечен арбитр AliExpress. Представитель администрации маркетплейса изучит аргументацию сторон, суть требований и после их анализа предложит одно из решений:

• вернуть деньги клиенту (с возвратом покупки или без него);

• компенсировать клиенту стоимость покупки и ее обратной пересылки (если есть возврат);

• частично удовлетворить требования покупателя, например уменьшив сумму компенсации;

• отклонить спор, посчитав его безосновательным.

Если решение, принятое арбитром, тоже не удовлетворяет клиента или продавца, площадка дает 7 дней срока для повторной апелляции. После ее рассмотрения вариант, предложенный площадкой, будет окончательным.

Часто задаваемые вопросы

Иногда решить спорную ситуацию с первой попытки не получается. В таких случаях нужно совершать дополнительные действия.

Почему не открывается спор на Алиэкспресс?

Спор на Алиэкспресс может не открываться по нескольким причинам:

• предполагаемый срок доставки еще не приблизился;

• с момента подтверждения получения товара клиентом прошло больше 15 дней, отведенных для открытия спора;

• возникла ошибка загрузки данных в браузере.

Как отменить спор?

Чтобы отменить диспут, нужно перейти в раздел открытых споров в личном кабинете, открыть интересующую дискуссию и нажать кнопку «Отмена спора» внизу слева.

Как открыть спор повторно?

Повторно открыть спор можно в случае, если не истек срок защиты или не прошло 15 дней с момента подтверждения получения. Сделать это можно так же, как и в первый раз.